聊天機(jī)器人各種來襲。根據(jù)Twilio的報(bào)道，短信息是美國消費(fèi)者最喜歡的客服渠道。Gartner表示，到2020年，85%的客戶互動(dòng)將不需要人力;到目前為止，該領(lǐng)域的公司已經(jīng)籌集了共240億美元，這將加速創(chuàng)新和聊天機(jī)器人的復(fù)雜性。

每個(gè)技術(shù)平臺(tái)都希望在這方面有所收獲，這就是為什么Facebook非常想抓住這個(gè)機(jī)會(huì)。

Facebook的Messenger最近達(dá)到了12億用戶，使其成為全球用戶最多的信息app(再加上收購的Whatsapp，你可以想象到這個(gè)龐大的用戶數(shù)了)。對(duì)于Facebook來說，有個(gè)巨大的潛在業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)：獲得品牌和消費(fèi)者之間的所有對(duì)話。用戶數(shù)量和開發(fā)者社區(qū)正在增長，但仍有幾個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域需要大量改進(jìn)。

Facebook的策略非常直接：獲得品牌和消費(fèi)者之間的溝通渠道(無論是人力的還是聊天機(jī)器人，亦或者兩者結(jié)合)，這意味著可以使公司花費(fèi)大量資金在客服互動(dòng)上，而且還可以看到很多回報(bào)(比如銷量上漲、重新定位、品牌等等)。Facebook希望使這些互動(dòng)更加天衣無縫，增加平臺(tái)的活動(dòng)，當(dāng)然，還要可以賺錢。

舉個(gè)例子，David Marcus在今年的F8大會(huì)上宣布Facebook Messenger，將在美國推出及時(shí)回復(fù)的拓展，比如，聊天機(jī)器人能從餐廳的主頁或Facebook頁面獲取信息，通過Messenger回答客戶的常見問題。Facebook也可以馬上獲得比以前更多的數(shù)據(jù)，幫助餐廳更有效地向潛在客戶做廣告宣傳，甚至更好地定位與聊天機(jī)器人溝通的客戶。

在F8大會(huì)上，F(xiàn)acebook還發(fā)布了Messenger Platform 2.0。值得注意的是，他們推出了一個(gè)期待已久的新聞發(fā)現(xiàn)機(jī)制。另外還有一些新的聊天拓展，可以讓用戶在Messenger中運(yùn)行其他應(yīng)用程序，這樣Facebook的智能助手M可以以少量的工作執(zhí)行更多的操作。

總而言之，F(xiàn)acebook推出了多種產(chǎn)品功能，使用戶的體驗(yàn)更棒，讓開發(fā)人員更好地了解用戶行為，并在平臺(tái)和設(shè)備上提供個(gè)性化體驗(yàn)。此外，F(xiàn)acebook正在不斷推出新的方式，使企業(yè)通過自動(dòng)語言處理(NLP)和AI的進(jìn)步自動(dòng)化與客戶對(duì)話。

所以Facebook目前還缺失了什么呢？

1. WhatsApp API

WhatsApp還沒有關(guān)于聊天機(jī)器人的官方API。隨著WhatsApp for Business的最新更新，很明顯這個(gè)官方API也是即將到來的了，但是目前還不清楚會(huì)發(fā)布什么內(nèi)容，以及是否會(huì)有兩個(gè)獨(dú)立的API(Messenger和WatsApp各一個(gè))。

2. 專注于bot(機(jī)器人)的分析

到目前為止，bot開發(fā)人員只有非常基本的分析(比如用戶數(shù)量、人口統(tǒng)計(jì)、使用情況、消息數(shù)量)，但是我們需要的是機(jī)器人特定的指標(biāo)，比如情緒、渠道分析、成功率和推出分析。這將有助于開發(fā)人員做出更好的聊天機(jī)器人、改善用戶體驗(yàn)，最終產(chǎn)生更多更有益的影響。

3. 與開發(fā)人員溝通

也許最令人沮喪的問題就是：與Facebook保持聯(lián)系非常困難，對(duì)這個(gè)建立了世界上最大的通信平臺(tái)的公司來說，有些諷刺的意味。構(gòu)建原型，接受平臺(tái)的所有缺點(diǎn)，逐一獲取客戶，卻仍然沒有簡化的方式來報(bào)告Messenger應(yīng)用程序錯(cuò)誤或相關(guān)問題，并跟蹤修復(fù)進(jìn)度。Facebook的開發(fā)者關(guān)系策略是最好的補(bǔ)丁，如果他們希望在平臺(tái)上看到聊天機(jī)器人大火，那他們就得在這方面進(jìn)行改進(jìn)。